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首頁 > 商業(yè)銀行招聘 > 招商銀行招聘 > [廣東/四川]2024年招商銀行總行遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心社會(huì)招聘啟事（4.3）

[廣東/四川]2024年招商銀行總行遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心社會(huì)招聘啟事（4.3）

發(fā)布時(shí)間：2024-04-03 13:59 來源：招商銀行招聘查看：次打印關(guān)閉

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　　2024年招商銀行總行遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心社會(huì)招聘啟事（4.3）

　　投訴處理與分析崗零售金融類

　　基礎(chǔ)信息

　　所屬機(jī)構(gòu)：遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心

　　工作地點(diǎn)：深圳市

　　截止時(shí)間：2024-06-01

　　崗位職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)為遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心一線坐席解答疑難問題咨詢，洞察一線需求，沉淀優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)并提供賦能支持；

　　2.負(fù)責(zé)分析判斷、協(xié)調(diào)處理疑難投訴問題，根據(jù)總分行應(yīng)對(duì)方案做好客訴安撫，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　3.負(fù)責(zé)與總行相關(guān)部門、各分支行溝通協(xié)調(diào)疑難投訴問題，完成對(duì)疑難投訴問題的跟蹤處理與分析報(bào)告；

　　4.負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心疑難投訴處理相關(guān)問題的挖掘收集與數(shù)據(jù)分析，為流程優(yōu)化提供建設(shè)性方案；

　　5.根據(jù)監(jiān)管要求與行內(nèi)制度，協(xié)同完善疑難投訴處理的流程規(guī)范，促進(jìn)金融糾紛調(diào)解，提升處理質(zhì)效。

　　崗位要求

　　1.具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，本科及以上學(xué)歷；

　　2.具有民商法、民訴法、經(jīng)濟(jì)法等專業(yè)背景者優(yōu)先，持有法律職業(yè)資格證書者優(yōu)先；

　　3.具備較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)與客戶洞察能力，對(duì)客戶體驗(yàn)有較強(qiáng)的理解和分析能力，

　　4.具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力與文字表達(dá)能力；

　　5.具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，能承擔(dān)較大的工作壓力。

　　用戶研究崗零售金融類

　　基礎(chǔ)信息

　　所屬機(jī)構(gòu)：遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心

　　工作地點(diǎn)：深圳市

　　截止時(shí)間：2024-06-01

　　崗位職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)研究同業(yè)與異業(yè)的體驗(yàn)全面管理，結(jié)合實(shí)際推動(dòng)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心各層級(jí)建立客戶體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)制，產(chǎn)生洞見并推進(jìn)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心的旅程重塑與體驗(yàn)提升工作；

　　2.負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系的搭建、運(yùn)營(yíng)和監(jiān)測(cè)，對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)進(jìn)行旅程梳理，實(shí)施客戶體驗(yàn)調(diào)研、監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)、分析等工作，促進(jìn)客戶體驗(yàn)提升；

　　3.負(fù)責(zé)建立發(fā)現(xiàn)問題、評(píng)估問題、完善提升、效果反饋的客戶體驗(yàn)閉環(huán)管理體系；

　　4.建立并利用客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化工具，結(jié)合客戶調(diào)研、客戶投訴、系統(tǒng)埋點(diǎn)、客戶畫像等定性定量數(shù)據(jù)，對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行專項(xiàng)分析和深度挖掘。

　　崗位要求

　　1.具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，本科及以上學(xué)歷；

　　2.具有心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、人因工程、體驗(yàn)設(shè)計(jì)等相關(guān)專業(yè)背景者優(yōu)先；

　　3.具備較強(qiáng)的客戶洞察能力與數(shù)據(jù)分析能力，對(duì)客戶體驗(yàn)有較深入的挖掘與分析能力；

　　4.具有良好的溝通協(xié)調(diào)與文字表達(dá)能力；

　　5.具備較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，能承擔(dān)較大的工作壓力。

　　產(chǎn)品經(jīng)理崗信息技術(shù)類

　　基礎(chǔ)信息

　　所屬機(jī)構(gòu)：遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心

　　工作地點(diǎn)：深圳市

　　截止時(shí)間：2024-04-03

　　崗位職責(zé)

　　1.規(guī)劃和建設(shè)中心集約化經(jīng)營(yíng)、遠(yuǎn)程服務(wù)等相關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)和工具，構(gòu)數(shù)字化的批量服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)模式，提升客戶體驗(yàn)和員工效能。

　　2.完成系統(tǒng)產(chǎn)品的研發(fā)上線和迭代優(yōu)化，包括：客戶需求分析、產(chǎn)品方案制定、業(yè)務(wù)需求編寫、測(cè)試案例評(píng)審、產(chǎn)品驗(yàn)收以及相關(guān)操作指引的編制、對(duì)內(nèi)部人員實(shí)施培訓(xùn)等。

　　3.跟進(jìn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，分析、追蹤用戶行為，持續(xù)迭代優(yōu)化產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體驗(yàn)。

　　崗位要求

　　1.遵守法律法規(guī)，認(rèn)同招銀文化，積極踐行招行價(jià)值觀，工作態(tài)度積極向上；

　　2.本科及以上學(xué)歷，駐場(chǎng)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心連續(xù)工作5年（含）以上；

　　3.無嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)等情況；

　　4.遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心的其他相關(guān)要求。

　　體驗(yàn)管理崗（對(duì)公）公司金融類

　　基礎(chǔ)信息

　　所屬機(jī)構(gòu)：遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心

　　工作地點(diǎn)：深圳市

　　截止時(shí)間：2024-04-03

　　崗位職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)基于公金分層分類的客戶服務(wù)體系，設(shè)計(jì)遠(yuǎn)程中心渠道的體系化、差異化的公司客戶響應(yīng)式服務(wù)的策略，并做好服務(wù)策略的執(zhí)行管理、監(jiān)測(cè)分析與迭代優(yōu)化。

　　2.負(fù)責(zé)將遠(yuǎn)程中心智能化服務(wù)策略在對(duì)公服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理中進(jìn)行應(yīng)用，設(shè)計(jì)事前、事中、事后的智能化的服務(wù)閉環(huán)的場(chǎng)景。推進(jìn)遠(yuǎn)程中心對(duì)公服務(wù)向“電話、文本、視頻、同屏和AI”綜合化的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。

　　3.負(fù)責(zé)基于遠(yuǎn)程中心服務(wù)觸點(diǎn)強(qiáng)化公司客戶用戶旅程分析與設(shè)計(jì)，深入洞察公司客戶需求，進(jìn)行全流程、全方位體驗(yàn)調(diào)研與分析，根據(jù)用戶反饋和數(shù)據(jù)表現(xiàn)結(jié)果推進(jìn)公金的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

　　4.負(fù)責(zé)與總分行相關(guān)部門及中心內(nèi)部溝通，協(xié)同完成跨部門跨團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)任務(wù)。

　　5.負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程中心對(duì)公客戶整體服務(wù)品質(zhì)管理及分析，確保服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)指標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　6.負(fù)責(zé)對(duì)公服務(wù)類項(xiàng)目的準(zhǔn)入及制度規(guī)范的撰寫。

　　崗位要求

　　1.遵守法律法規(guī)，認(rèn)同招銀文化，積極踐行招行價(jià)值觀，工作態(tài)度積極向上；

　　2.本科及以上學(xué)歷，駐場(chǎng)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心連續(xù)工作5年（含）以上；

　　3.無嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)等情況；

　　4.遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心的其他相關(guān)要求。

　　體驗(yàn)管理崗（零售）零售金融類

　　基礎(chǔ)信息

　　所屬機(jī)構(gòu)：遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心

　　工作地點(diǎn)：深圳市

　　截止時(shí)間：2024-04-03

　　崗位職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的體驗(yàn)推動(dòng)及助力工作，加強(qiáng)與各團(tuán)隊(duì)的開放融合與協(xié)同聯(lián)絡(luò)，收集客戶及一線痛點(diǎn)問題，設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)與改善。

　　2.負(fù)責(zé)從對(duì)客端和員工端的服務(wù)旅程出發(fā)，制定服務(wù)策略與服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)用智能化工具，輔助一線員工服務(wù)提質(zhì)增效和紅線行為硬控；為一線管理提供平臺(tái)與工具，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的自動(dòng)化、智能化、可視化。

　　3.負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程中心的服務(wù)品控、運(yùn)營(yíng)調(diào)度、合規(guī)檢查、知識(shí)運(yùn)用、聲音輸出、隊(duì)伍建設(shè)等多個(gè)維度服務(wù)機(jī)制建設(shè)、執(zhí)行運(yùn)營(yíng)和改進(jìn)優(yōu)化等管理，提高客戶滿意度和服務(wù)能力。

　　4.負(fù)責(zé)結(jié)合遠(yuǎn)程中心集約化能力、知識(shí)能力、聲音資產(chǎn)等服務(wù)基礎(chǔ)能力，承接總分行服務(wù)協(xié)同需求并完成方案設(shè)計(jì)、執(zhí)行落地與回檢分析，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)價(jià)值輸出。

　　崗位要求

　　1.遵守法律法規(guī)，認(rèn)同招銀文化，積極踐行招行價(jià)值觀，工作態(tài)度積極向上；

　　2.本科及以上學(xué)歷，駐場(chǎng)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心連續(xù)工作5年（含）以上；

　　3.無嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)等情況；

　　4.遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心的其他相關(guān)要求。

　　數(shù)據(jù)分析崗（對(duì)公方向）公司金融類

　　基礎(chǔ)信息

　　所屬機(jī)構(gòu)：遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心

　　工作地點(diǎn)：深圳市

　　截止時(shí)間：2024-05-31

　　崗位職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心對(duì)公線上經(jīng)營(yíng)、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)據(jù)體系建設(shè)，開展數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)加工、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、數(shù)字化分析工具的開發(fā)等數(shù)據(jù)工作。

　　2.負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心對(duì)公線上經(jīng)營(yíng)、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)據(jù)分析支持，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出優(yōu)化建議。

　　3.負(fù)責(zé)基于對(duì)公數(shù)據(jù)體系，協(xié)同公金條線建立對(duì)公線上運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的指標(biāo)監(jiān)測(cè)體系。

　　4.負(fù)責(zé)推動(dòng)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心對(duì)公各場(chǎng)景的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，輔助一線坐席、組長(zhǎng)、中臺(tái)在集約化作業(yè)、人員管理、質(zhì)檢等各方面實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效。

　　崗位要求

　　1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷，統(tǒng)計(jì)學(xué)、應(yīng)用數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)專業(yè)優(yōu)先；

　　2.具有三年以上金融服務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)和需求分析相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

　　3.品行端正，無不良記錄，具備較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神，以及良好的組織協(xié)調(diào)能力和邏輯思維能力，抗壓能力強(qiáng)。

　　客群管理崗（對(duì)公方向）公司金融類

　　基礎(chǔ)信息

　　所屬機(jī)構(gòu)：遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心

　　工作地點(diǎn)：深圳市

　　截止時(shí)間：2024-05-23

　　崗位職責(zé)

　　1.基于公金客群經(jīng)營(yíng)策略，協(xié)助公金條線開展對(duì)公客群數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心渠道的經(jīng)營(yíng)策略執(zhí)行與回檢優(yōu)化。

　　2.協(xié)助公金條線開展新戶蜜月經(jīng)營(yíng)，負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心渠道的經(jīng)營(yíng)策略執(zhí)行與回檢優(yōu)化。

　　3.負(fù)責(zé)組織遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心渠道普惠客戶線上營(yíng)銷及普惠貸款商機(jī)挖掘，做好普惠線上營(yíng)銷策略執(zhí)行與回檢優(yōu)化。

　　4.協(xié)助公金條線賦能分行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，提供遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心渠道資源，共享數(shù)字化經(jīng)營(yíng)策略，賦能分行提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力。

　　崗位要求

　　1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷；

　　2.具有三年以上銀行對(duì)公客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

　　3.具有較強(qiáng)的數(shù)字化思維和數(shù)據(jù)分析能力；

　　4.品行端正，無不良記錄，具備較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神，以及良好的組織協(xié)調(diào)、邏輯思維和文字撰寫能力，抗壓能力強(qiáng)。

　　體驗(yàn)管理崗零售金融類

　　基礎(chǔ)信息

　　所屬機(jī)構(gòu)：遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心

　　工作地點(diǎn)：成都市

　　截止時(shí)間：2024-05-18

　　崗位職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)研究遠(yuǎn)程中心渠道用戶體驗(yàn)、用戶需求、用戶心理及用戶行為模式，跟蹤市場(chǎng)趨勢(shì)，分析用戶數(shù)據(jù)，為服務(wù)發(fā)展及方案制定提供支撐。

　　2.負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程中心渠道客戶旅程設(shè)計(jì)，制定包含電話、文本、視頻等多媒體服務(wù)形式，從智能自助服務(wù)、人工服務(wù)到疑難投訴處理的全流程服務(wù)研究和規(guī)劃設(shè)計(jì)。

　　3.負(fù)責(zé)開展遠(yuǎn)程中心服務(wù)管理，包括服務(wù)品控、運(yùn)營(yíng)調(diào)度、合規(guī)管理、知識(shí)運(yùn)用、聲音輸出、隊(duì)伍建設(shè)等多個(gè)維度，推動(dòng)并形成可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制。

　　4.負(fù)責(zé)基于遠(yuǎn)程中心集約化能力、知識(shí)能力、聲音資產(chǎn)等服務(wù)基礎(chǔ)能力，承接總分行服務(wù)協(xié)同需求并推動(dòng)落地實(shí)施。

　　崗位要求

　　1.三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，本科及以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)、數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)、金融類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。

　　2.具備客戶洞察能力，對(duì)客戶體驗(yàn)有較強(qiáng)的理解和分析能力，善于捕捉和挖掘客戶聲音，掌握交互設(shè)計(jì)方法與工具。

　　3.掌握金融科技前沿解決方案和技術(shù)，具有較強(qiáng)的項(xiàng)目管理能力，并擁有較好的數(shù)字化產(chǎn)品思維。

　　4.具備較強(qiáng)創(chuàng)新能力、文字能力和語言表達(dá)能力；具有良好的學(xué)習(xí)總結(jié)和邏輯思維能力。

　　5.具備較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，能承擔(dān)較大的工作壓力。