電話銀行邁入“億”用戶時(shí)代

　　法制晚報(bào)訊(記者 劉靖宜) 從2013年12月31日起，本報(bào)推出“尋找市民最喜愛(ài)電子銀行”大型評(píng)選活動(dòng)。為讓市民更加深入地了解電子銀行的發(fā)展現(xiàn)狀，從上周起，本報(bào)陸續(xù)推出電子銀行系列報(bào)道。本次記者將為讀者解析電子銀行領(lǐng)域“最老”成員—電話銀行的前世今生。

　　2013年對(duì)于電話銀行而言具有跨時(shí)代的意義，因?yàn)橐怨ば袨榇�表的電話銀行開(kāi)始進(jìn)入了“億”用戶時(shí)代。電話醫(yī)院掛號(hào)、電話災(zāi)害預(yù)警……為謀求差異化，銀行相繼推出各有特色的惠民服務(wù)。

　　2014年，電話銀行將走向何方?業(yè)內(nèi)表示，打造“智慧客服”和升級(jí)對(duì)公客服或?qū)⒊蔀殡娫掋y行“新戰(zhàn)場(chǎng)”。

　　現(xiàn)狀　電話銀行注冊(cè)客戶過(guò)億

　　雖然手機(jī)銀行、微信銀行等電子銀行新渠道發(fā)展迅速，但是作為最傳統(tǒng)的電話銀行，由于便捷且操作簡(jiǎn)單，依然受到市民的青睞。以工行為代表的電話銀行已經(jīng)進(jìn)入了“億”用戶時(shí)代。

　　記者從工行獲悉，截至2013年6月，工行95588電話銀行的注冊(cè)客戶已超過(guò)1億戶，電話銀行人工坐席人員超過(guò)6000名，日均接聽(tīng)電話量約40萬(wàn)通。

　　事實(shí)上，不僅是“國(guó)”字頭銀行電話銀行客戶使用率高，股份制銀行也在加緊布局，希望能通過(guò)電話銀行吸引優(yōu)質(zhì)客戶。

　　華夏銀行(600015,股吧)北京分行提供的數(shù)據(jù)顯示，截止到2013年，該行電話銀行累計(jì)個(gè)人注冊(cè)用戶數(shù)為274萬(wàn)戶，人工話務(wù)423萬(wàn)通，日均人工話務(wù)接聽(tīng)量為1.16萬(wàn)通。北京銀行(601169,股吧)也表示，2013年該行電話銀行呼入量也高達(dá)66萬(wàn)通。廣發(fā)銀行2013年95508熱線日均總來(lái)電量達(dá)33.6萬(wàn)通。

　　2013創(chuàng)新服務(wù) “惠民”牌成制勝法寶

　　目前，各家電話銀行提供的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)基本與柜臺(tái)一致。換言之，除了存、取款的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，大部分在柜臺(tái)能辦的服務(wù)項(xiàng)目，都能通過(guò)電話銀行完成。記者了解到，由于模式雷同，為了更多地吸引客戶，各家電話銀行在發(fā)展中都加大了對(duì)于“惠民”服務(wù)的投入力度。

　　農(nóng)行電話銀行新增了301醫(yī)院掛號(hào)業(yè)務(wù)，撥打電話可實(shí)現(xiàn)簽約、掛號(hào)、掛號(hào)查詢功能。北京銀行則提供貼心的醫(yī)保業(yè)務(wù)，客戶可以通過(guò)電話銀行查詢醫(yī)保賬戶余額、交易明細(xì)，并辦理賬戶掛失等業(yè)務(wù)。華夏銀行更是“另辟蹊徑”，2013年在電話銀行建立了災(zāi)害預(yù)警主動(dòng)監(jiān)測(cè)、服務(wù)機(jī)制，安排專人每日定時(shí)查看各類災(zāi)害預(yù)警信息，主動(dòng)通知受影響客戶注意防災(zāi)減災(zāi)。

　　哪家銀行電子銀行最給力?為了解市民對(duì)于電子銀行的使用體驗(yàn)，從2013年12月31日起，本報(bào)推出“尋找市民最喜愛(ài)電子銀行”大型評(píng)選活動(dòng)。活動(dòng)期間，市民作為“主考官”可以為自己所信賴的金融機(jī)構(gòu)投下自己的“信任票”，并贏取大獎(jiǎng)。

　　投票方式：

　　登錄法制晚報(bào)官網(wǎng)(http://www.fawan.com/Survey/20131231104354.html)，點(diǎn)擊進(jìn)入“尋找市民最喜愛(ài)電子銀行”專題進(jìn)行投票。

　　投票時(shí)間：2013年12月31日至2014年1月20日。

　　注意事項(xiàng)：請(qǐng)?jiān)谕镀睍r(shí)留下您的真實(shí)姓名及有效手機(jī)號(hào)碼，活動(dòng)結(jié)束后將通過(guò)手機(jī)號(hào)碼參與抽獎(jiǎng)。活動(dòng)可提供三星平板電腦(GALAXY Tab 2)等精美獎(jiǎng)品。

　　采訪中，談到電話銀行未來(lái)發(fā)展，“智慧客服”是各家銀行負(fù)責(zé)人頻繁提及的詞匯。何為“智慧客服”?可以粗略理解為，從人工服務(wù)到智能機(jī)器人服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

　　工行北分相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，2012年10月，工行就在業(yè)內(nèi)率先推出了智能語(yǔ)音識(shí)別電話銀行服務(wù)，對(duì)客戶語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別和智能判斷，準(zhǔn)確定位到客戶需要辦理的業(yè)務(wù)。“未來(lái)，我們還將進(jìn)一步提升智能機(jī)器人的應(yīng)答準(zhǔn)確度及服務(wù)能力。”

　　華夏銀行也在2013年推出了“智慧導(dǎo)航”服務(wù)，客戶無(wú)需按鍵，只需“說(shuō)”出需要辦理的業(yè)務(wù)名稱，就直接引領(lǐng)客戶進(jìn)入交易菜單辦理業(yè)務(wù)。“2014年推出視頻客服功能，客戶還可直接通過(guò)微信與我們進(jìn)行對(duì)話辦理業(yè)務(wù)。此外，還將開(kāi)發(fā)95577智能機(jī)器人，負(fù)責(zé)回復(fù)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。”

　　廣發(fā)銀行也表示，2014年智能自助語(yǔ)音系統(tǒng)將會(huì)增加卡片郵寄情況查詢、微信解綁等各項(xiàng)提升用戶體驗(yàn)的相關(guān)功能。

　　“如何通過(guò)科技創(chuàng)新挖掘客服資源的潛能，是近年來(lái)客服中心的一個(gè)重要課題。”建行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，客服中心一直在創(chuàng)新服務(wù)手段，例如客戶無(wú)須注冊(cè)，只需通過(guò)手機(jī)編輯相關(guān)問(wèn)題，發(fā)送短信至95533即可直接獲得相應(yīng)的服務(wù)資訊。

　　對(duì)公客服成“藍(lán)海”

　　事實(shí)上，現(xiàn)在不僅電話銀行服務(wù)于對(duì)私客戶，銀行也在嘗試在對(duì)公客服上進(jìn)行“升級(jí)”。

　　據(jù)悉，目前大部分銀行的電話客服只能提供對(duì)公業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單查詢功能，而且客服人員大多沒(méi)有對(duì)公業(yè)務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，不能在第一時(shí)間解答企業(yè)的咨詢，提供的服務(wù)功能和體驗(yàn)與客戶的需求存在明顯的差距。

　　為此，廣發(fā)銀行建立了對(duì)公客戶服務(wù)中心，并在2013年12月30日正式宣布對(duì)外運(yùn)營(yíng)。

　　企業(yè)客戶只需撥打廣發(fā)銀行對(duì)公客戶服務(wù)熱線，即可辦理單證業(yè)務(wù)交易進(jìn)度查詢、賬戶信息查詢、對(duì)公業(yè)務(wù)咨詢、對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約等業(yè)務(wù)。