“太感謝了，沒(méi)想到按照你的方法真的把錢取到了，要不我就回不了家了!”聽(tīng)到客戶轉(zhuǎn)憂為喜的聲音，段玉海也松了口氣。作為工行電子銀行中心客服一部北京服務(wù)科的一名員工，隨著春運(yùn)的來(lái)臨，他的工作也變得更加繁忙起來(lái)。

　　1月27日，農(nóng)歷臘月二十七，記者來(lái)到北京德勝門附近的工行總行電子銀行中心，隨著農(nóng)歷新年一天天臨近，當(dāng)別人都?xì)w心似箭地期待著與家人團(tuán)聚的時(shí)候，這里的坐席代表卻依然要堅(jiān)守在崗位上。在我們匆匆回家的途中，北京街頭雖有冷風(fēng)襲來(lái)，但有無(wú)數(shù)人的回家之旅被這“微笑的聲音”溫暖著。

　　“春節(jié)期間，人們都想早點(diǎn)回家團(tuán)圓，如果這時(shí)候銀行卡或者網(wǎng)銀出現(xiàn)問(wèn)題，耽誤了回家的行程，是非常讓人著急的。”段玉海向記者回憶起幾天前接到的一個(gè)電話。一個(gè)客戶特別著急地打電話進(jìn)來(lái)，說(shuō)自己正在火車站，但是錢包被偷了，現(xiàn)金和卡都丟了。最重要的是，好不容易買到的火車票也在錢包里，現(xiàn)在連補(bǔ)票的錢都沒(méi)有。“因?yàn)槟苈?tīng)見(jiàn)客戶的聲音，所以客戶的著急情緒我們也能感同身受。”段玉海說(shuō)道，我趕緊安撫了一下客戶情緒，先幫他把丟失的卡都掛失，避免其他一些損失發(fā)生。

　　段玉海告訴記者，在給客戶查詢余額的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶注冊(cè)了工行的手機(jī)銀行，綁定過(guò)電子密碼器。“我就趕緊提醒客戶，用手機(jī)登錄手機(jī)銀行，通過(guò)設(shè)定一個(gè)預(yù)約碼和金額，可以在自助機(jī)上做無(wú)卡取款。”

　　過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，這個(gè)客戶又打進(jìn)“熱線”，對(duì)段玉海說(shuō)：“我當(dāng)時(shí)一個(gè)人在火車站，急得都不知道要干什么了，我認(rèn)為沒(méi)有銀行卡是不可能把錢給取出來(lái)的，但我還是抱著這么一點(diǎn)希望給你們打了一個(gè)電話，看有沒(méi)有辦法，沒(méi)想到你們真能幫我想到辦法。”