五、平衡計分卡業(yè)績衡量方法(重點)

　　(一)平衡計分卡的定義

　　平衡計分卡表明了企業(yè)員工需要什么樣的知識技能和系統(tǒng)，分配創(chuàng)新和建立適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略優(yōu)勢和效率，使企業(yè)能夠把特定的價值帶給市場，從而最終實現(xiàn)更高的股東價值。

　　(二)平衡計分卡衡量的四個不同角度

　　平衡計分卡是一種平衡四個不同角度的衡量方法，它平衡了短期與長期業(yè)績、外部與內(nèi)部的業(yè)績、財務(wù)與非財務(wù)業(yè)績以及不同利益相關(guān)者的角度，包括：

　　【例題1·多選題】面對不明朗的經(jīng)濟環(huán)境，丁公司管理層年初在公司內(nèi)各部制定實施了開源節(jié)流的具體措施。為定期考察相關(guān)措施的績效是否符合管理層的預(yù)期，及其在各部門的運作和顧客服務(wù)等方面是否與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)相符，丁公司管理層可以采用的評價方法有(　)。(2009年)

　　A.SWOT分析

　　B.預(yù)算控制

　　C.平衡計分卡的業(yè)績衡量

　　D.蒙特卡羅模擬法

　　【答案】BC

　　【解析】戰(zhàn)略控制方法包括預(yù)算控制、企業(yè)業(yè)績衡量指標(biāo)、平衡計分卡的業(yè)績衡量方法和統(tǒng)計分析與專題報告。所以，選項B、C正確【例題2·單選題】業(yè)務(wù)流程角度能夠使企業(yè)更加專注于( )。

　　A.生產(chǎn)水平 B.服務(wù)水平 C.產(chǎn)品質(zhì)量 D.客戶滿意度

　　【答案】D

　　【解析】業(yè)務(wù)流程角度包括一些驅(qū)動目標(biāo)，它們能夠使企業(yè)更加專注于客戶的滿意度，并通過開發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)來提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期與創(chuàng)新。

　　【例題3·單選題】平衡計分卡能否成功運用的關(guān)鍵就是能否把企業(yè)戰(zhàn)略和( )角度很好地銜接起來。

　　A.財務(wù) B.顧客 C.業(yè)務(wù)流程 D.創(chuàng)新與學(xué)習(xí)

　　【答案】D

　　【解析】創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度對任何企業(yè)能否成功執(zhí)行戰(zhàn)略都起到舉足輕重的作用。平衡計分卡能否成功運用的關(guān)鍵就是能否把企業(yè)戰(zhàn)略和創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度很好地銜接起來。

　　【例題4·多選題】企業(yè)的平衡計分卡最典型的客戶角度通常包括( )。

　　A.定義目標(biāo)市場

　　B.擴大關(guān)鍵細(xì)分市場的市場份額

　　C.分析顧客需求

　　D.提高服務(wù)質(zhì)量

　　【答案】AB

　　【解析】企業(yè)的平衡計分卡最典型的客戶角度通常包括：定義目標(biāo)市場和擴大關(guān)鍵細(xì)分市場的市場份額。

　　【例題5·多選題】在明確價值定位的過程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關(guān)的驅(qū)動指標(biāo)，包括時間、質(zhì)量和( )。

　　A.價格 B.可選性 C.客戶關(guān)系 D.企業(yè)形象

　　【答案】ABCD

　　【解析】卡普蘭和諾頓建議經(jīng)理人要明確對客戶提供的價值定位。在明確價值定位的過程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關(guān)的驅(qū)動指標(biāo)包括：時間、質(zhì)量、價格、可選性、客戶關(guān)系和企業(yè)形象。他們把這些稱為潛在的領(lǐng)先指標(biāo)